Selbst- und Sozialkompetenzen

Reklamationen annehmen

Detailhandel und Service: Du entscheidest, wie du mit Ärger, Fehlern und Beschwerden der Kundschaft umgehst.

Für diesen Teil gibt es keinen offiziellen Lösungsschlüssel. Unsere Bewertung ist eine fachliche Einschätzung.

Nach welchen Grundsätzen wir bewerten

In jeder Situation sind vier Reaktionen möglich, und jede hat eine Note von 0 bis 3. Die Noten folgen immer denselben Grundsätzen:

Sicherheit, Datenschutz und Vorschriften gehen vor, auch wenn es unbequem ist.
Zu einem eigenen Fehler stehen: rasch melden, ehrlich erklären, beim Beheben helfen.
Die Kundschaft ehrlich informieren: sagen, was du weisst, was du nicht weisst und wie es weitergeht.
Zum richtigen Zeitpunkt weitergeben: zuerst im eigenen Bereich lösen, bei Geld, Sicherheit oder fehlender Zuständigkeit die zuständige Person holen.
Respekt im Team: direkt mit der Person reden statt über sie, und keine Schuldzuweisung vor anderen.
Lösung statt Vorwurf: den nächsten Schritt anbieten, statt über Schuld zu streiten.
Auf die Person eingehen: zuerst zuhören und nachfragen, dann beraten, ohne Annahmen über sie zu treffen.

Multicheck® · Selbst- und SozialkompetenzenAufgabe 1 von 3 · 0 P.

Situation 1

0 bis 3 Punkte

Defekter Toaster

Ein Kunde bringt einen Toaster zurück, den er vor drei Wochen gekauft hat. Er funktioniert nicht mehr. Der Kunde ist verärgert, hat aber den Kassenbon dabei. In deinem Betrieb gilt: Defekte Geräte mit Kassenbon tauschst du innerhalb der Garantie selbst um.

Was tust du?